Сегодня практически любой поиск товаров и услуг локального рынка сопровождается поиском отзывов. Хотите ли вы купить новый смартфон, выбираете службу доставки еды или банк, чтобы открыть вклад, изучение отзывов — обязательный этап пользовательского «пути» перед покупкой или обращением.

Для всех представителей торговли отзывы, а вместе с тем и репутация компании оказывают прямое влияние на лояльность будущих клиентов и прибыльность в целом.

На сегодняшний день до 90% онлайн-пользователей регулярно обращается к отзывам. Так, по данным BrightLocal, 86% покупателей изучает отзывы о товарах и услугах на локальном рынке (95% из них — в возрасте 18-34). В этом нет ничего удивительного: именно данные, полученные от других пользователей, особенно располагают к доверию. Это один из самых сильных драйверов к совершению покупки.

Однако, если вопросы пользователей или негатив остаются без ответов сотрудников компании, это влияет на лояльность потенциальных клиентов и, как следствие, отражается на продажах.

Более того, отзывы формируют звездный рейтинг компании, который, в свою очередь, является одним из определяющих факторов ранжирования в локальном поиске. Это означает, что от них зависит то, насколько чаще конкурентов ваш бизнес будет появляться в топе локальной выдачи, что дает безусловное преимущество в привлечении лидов.

Так, именно первая тройка результатов «снимает сливки»: попадая в local pack, вы становитесь «заметнее» для 44% пользователей.

Лишь 8% из всех, кто осуществлял поиск, просматривает «Другие места», 29% пользователей обращаются к результатам органической выдачи, 19% просматривают рекламные объявления. Вот почему крайне важно использовать возможности работы с отзывами, чтобы «поднять» позицию своей компании в выдаче.

Огромное значение имеет каждый оставленный отзыв, который может «поднять» ваш рейтинг всего на 0,1, тем самым «переместив» компанию, скажем, с пятой позиции в локальной выдаче в топ-3.

Так, по данным Google, если онлайн-поиск реализован успешно, и пользователь нашел интересующую его информацию, 76% из тех, кто интересовался локальными товарами или услугами, посещают точку продаж в течение суток, 28% из них становятся покупателями. Таким образом, положительные отзывы являются триггером к совершению покупки, сокращая «путь» сделки.

Более того, отзывы сегодня являются реальным показателем того, насколько представитель торговли ориентирован на клиента. Если он не работает с обратной связью, которая зачастую способна заменить исследования и опросы по части качества товаров и услуг, то теряет важную информацию и инсайты, которые может принести ценный потребительский опыт.

Конечно, когда речь идет об организациях с сотнями филиалов, обработать отзывы, поступающие из многочисленных источников, вручную едва ли возможно технически.

С другой стороны, проблема куда серьезнее: зачастую владельцы и маркетологи компаний не осознают, что данный инструмент способен не только повлиять на лояльность, но и расширить клиентскую базу, увеличить продажи.

Резюмируя вышесказанное, не работая с отзывами, компания теряет:

- прибыль, провоцируя клиентов обращаться к конкурентам;

- лиды, т.к. «опускается» ниже в локальной выдаче и становится менее «заметной» для пользователей, соответственно, карточка получает меньше переходов, просмотров, целевых действий;

- возможность повлиять на звездный рейтинг (напротив, отвечая на отзывы, вы выстраиваете диалог с клиентом, тем самым, выглядите в его глазах клиентоориентированным — это стимулирует покупателей оставлять комментарии, ставить высокую оценку);

- ценную информацию от потребителей, которая может помочь решить вопросы и устранить проблемы, связанные с качеством товаров и услуг с минимальными издержками.

Перед тем, как синхронизировать работу с отзывами, обязательно проверьте, насколько корректно представлены данные обо всех точках вашей компании на картах (контакты, адреса и режим работы), сколько процентов информации отсутствует, сколько содержит ошибки.